典型案例
廣西柳工
廣西柳工機械股份有限公司(以下簡稱柳工)是中國制造業(yè)500強企業(yè)—柳工集團的核心企業(yè)。作為國內工程機械行業(yè)和廣西第一家上市公司,柳工被譽為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現(xiàn)有6000余名員工。
柳工采用代理制銷售產品,提供售后服務。200多家代理商遍及全國所有的省一級行政區(qū)。代理商模式有利于迅速建立全國的銷售和服務網絡,將企業(yè)的核心資源集中到產品的研發(fā)、制造環(huán)節(jié),降低企業(yè)的營運成本,但隨著發(fā)展,客戶服務和企業(yè)管理上的挑戰(zhàn)不斷加大:
1. 如何對代理商的銷售和服務行為有效地監(jiān)督和管理?
2. 如何確保服務標準的統(tǒng)一性和服務流程的規(guī)范性?
3. 如何通過分布甚廣的代理商網絡,獲得客戶的直接反饋信息用于企業(yè)決策?
4. 如何既保持當前代理商接近當地市場的靈活應變的地域優(yōu)勢,又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢和特色,牢牢掌握客戶和市場?
2008年起,集時通訊為柳工提供一套定制化工程機械呼叫中心解決方案,采用集中+分布式組網的方式,先后幫助柳工集團建立了全國統(tǒng)一呼叫中心客服系統(tǒng)、短信派工預警系統(tǒng)、外呼回訪系統(tǒng),具體如下:
1. 建立全國統(tǒng)一呼叫中心客服系統(tǒng),400全面監(jiān)控管理系統(tǒng)
將全國統(tǒng)一的服務熱線4008899856,作為柳工和代理商統(tǒng)一的服務窗口。柳工總部和各代理商分別建設小型呼叫中心平臺??偛吭O綜合管控平臺,可以隨時查看代理商呼叫中心的通話記錄和播放通話錄音。建立一致的電話呼入流程,投訴直通柳工總部,其他服務根據來電歸屬地自動轉入當地代理商處理。
系統(tǒng)實現(xiàn)總部和代理商之間,代理商和代理商之間,可進行多方電話會議和內部免費通訊,從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網。
2. 短信派工和預警系統(tǒng)
客戶致電柳工400熱線,當維修中心接到來電,話務員記錄客戶維修召請的詳細情況后,將維修工單分派給本中心的維修工。維修工必須在出發(fā)、到達現(xiàn)場、開始維修、維修結束、離開現(xiàn)場等時間點向服務平臺發(fā)送手機短信。超過規(guī)定時間未完工的,系統(tǒng)自動發(fā)短信給相關領導。通過短信派工和預警系統(tǒng),柳工的服務效率和服務質量都大幅提升。
3. 外呼回訪系統(tǒng)
對結束的服務進行電腦自動回訪和人工回訪,在流程上加強服務監(jiān)控,實時得到客戶真實的反饋,進一步提升客戶滿意度。
柳工總部及200多個代理商共約400坐席。在過去的近五年時間里,柳工的客服管理效率、服務質量、監(jiān)管能力得到加強,總部與代理商之間溝通效率亦大幅提升,呼叫中心客服系統(tǒng)以及短信派工預警系統(tǒng)、外呼回訪系統(tǒng)已經成為柳工對全國代理商不可或缺的重要管理工具。